安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪 。开展护士礼仪竞赛活动 ，利用“5.12 ”护士节期间掀起学礼仪 、讲素养的活动月
，组织寓教寓乐的节日晚会
。

　一
、全年各项护理工作量及工作达标情况

　1、工作量：急诊人次。参加抢救人次 。配合急诊手术例。护理留观病人人次
。出车车次。处理突发事件次 。

　2 、工作达标情况：急救物品完好率达
。无菌物品合格率。病历书写合格率 。护理综合满意度
。护理技术操作考核合格率

　二
、加强护理人员服务意识，提供优质服务

　1、强化服务理念

　全科护士参加医院组织的.优质服务培训班活动 ，不断进行礼仪行为培训 、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语
，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性 ，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧
，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉 ，综合满意度达99.1% 。

　2
、以人为本，充分满足病人的就诊需求

　不断改善输液大厅的环境
，安装电视等设施，提供纸巾、水杯 、无陪人患者床头一杯水等便民服务
。不断优化就诊流程 ，及时进行分诊
，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量 。重视三无人员的病情处理
、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况 、帮忙联系家属或救助站 ，今年救助此类病人达人
，通过身份证联系省外家属人
。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象

　三
、科学化、制度化的护理管理 ，重点监督制度落实情况 。

　1 、通过分组区域管理
，进行分组连续性排班，减少交